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10. FEED-BACK E CONTROLLO DEI RISULTATI
L’ultima fase del processo di business planning è costituita dal monitoraggio
dei risultati conseguiti, al fine di individuare eventuali scostamenti rispetto agli
obiettivi prefissati e quindi realizzare eventuali interventi correttivi. Si ritiene
importante svolgere tale attività in maniera sistematica e periodica, dotando-
si di opportuni strumenti di feed-back; si vedano gli esempi di schemi ripor-
tati nella fase di “analisi dei dati storici”.
Un aspetto importante da monitorare è la customer satisfaction; si osserva,
infatti, che, il cliente soddisfatto tende a:
- riacquistare di nuovo;
- esprimere un giudizio favorevole nei confronti dell’impresa/prodot-
to/servizio (“passaparola” positivo);
- prestare meno attenzione all’offerta della concorrenza;
- acquistare altri prodotti/servizi offerti dall’impresa.
Inoltre, la soddisfazione rappresenta il primo passo per la costruzione di una
relazione proficua con il cliente; va anche evidenziato che le informazioni che
si possono raccogliere dialogando con i clienti sono importanti per favorire
processi di innovazione.
Di seguito un esempio semplificato di questionario di rilevazione della custo-
mer satisfaction riguardante i frequentatori di un ipotetico centro benessere.
“Gentile cliente, le saremo molto grati se vorrà fornire qualche prezio-
so suggerimento per il miglioramento della nostra offerta”.
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